Sac
Público em Geral: 0800 580 3241
Deficientes auditivos: 0800 580 2755
Horário de atendimento (exceto feriados): Segunda a sexta, das 8h às 18h.
Poderão recorrer ao Ouvidor os usuários que tenham qualquer reclamação contra a Coface em função de sinistros ou de qualquer outra circunstância derivada de seu contrato de seguro, por meio de correspondência, fax ou e-mail endereçado para:
Ouvidoria – Coface do Brasil
Pça. João Duran Alonso, 34 – 10º andar
São Paulo – SP
CEP 04571-070
Telefone 0800 591 4787
E-mail: ouvidoria.brasil@coface.com
Algumas informações importantes:
O recurso ao Ouvidor é gratuito e somente reclamações recebidas por meio dos canais de atendimento da Ouvidoria receberão tratamento de Ouvidoria.
Horário de atendimento (exceto feriados): Segunda a sexta, das 09h às 12h e das 13h às 18h.
São requisitos imprescindíveis para recorrer ao Ouvidor:
Que antes o reclamante tenha esgotado as vias de reclamação junto aos departamentos de atendimento ao cliente da Coface, entendendo-se que estarão esgotadas quando:
- Houver decisão expressa da diretoria;
- Tenha transcorrido um período de 60 (sessenta) dias corridos contados de quando o reclamante formulou seu pedido inicial por escrito e este não tenha sido resolvido pela Coface;
- Que o reclamante não tenha utilizado a área contenciosa (objeto de ação judicial ou reclamação junto aos órgãos de proteção a consumidor);
- Que a reclamação tenha sido formalizada pelo próprio Cliente, Corretor ou Terceiro, devidamente identificado, por meio de carta, e-mail ou fax dirigido aos endereços acima indicados e que constem, inclusive, endereço e telefone para contato e resposta.
A aceitação da reclamação para trâmite regular compete exclusivamente ao Ouvidor, que deverá comunicar diretamente ao reclamante, em até 8 (oito) dias corridos após o recebimento da reclamação, com cópia ao Corretor (quando aplicável), que:
O processo terá trâmite imediato e tem o prazo de 15 (quinze) dias úteis para decisão, contados a partir da data de protocolização da reclamação; ou
O processo será aceito sob condição de que o reclamante se comprometa a fornecer os documentos ou informações complementares necessários à apreciação da reclamação. Nessa hipótese, o prazo de 15 (quinze) dias começará a correr após a entrega dessa documentação/informações em perfeita ordem; ou
Não foi aceito, indicando as causas e justificativas.
Finalizada a análise da reclamação, o Ouvidor comunicará a sua resolução por escrito, diretamente ao reclamante com cópia ao seu Corretor (quando aplicável).
A Diretoria da Coface ordenará o cumprimento das resoluções do Ouvidor que tenham sido aceitas pelo reclamante em até 8 (oito) dias corridos após comunicação da decisão, já que possuem caráter vinculante. As recomendações que não tenham caráter obrigatório deverão ser encaminhadas para análise de aplicação.
